“Kunnioita asiakkaitasi” ja muita hulluja ideoita

Tyytyväinen asiakas
Marco Lindholm

Marco Lindholm

Kiitos sosiaalisen median kuka tahansa voi nykyään helposti seurata, kuinka eri yritykset kohtelevat asiakkaitaan. Vaikka suurin osa meistä nauttiikin tällaisesta läpinäkyvyydestä, kärsivät kuitenkin ne yritykset ja organisaatiot, jotka eri syistä eivät saa asiakaspalveluaan hyvään kuntoon.

Menestyäkseen nykymaailmassa tulisi yritysten luoda fantastisia asiakaskokemuksia. Markkinointikumppanina olemme usein saaneet todistaa, kuinka paljon asiakaspalvelun taso voi vaikuttaa liiketoimintaan. Siksi olemme keränneet tähän ajatuksia ja neuvoja, jotka mielestämme voivat olla hyödyllisiä sinulle, joka haluat parantaa asiakaspalvelusi tasoa.

1. Valmistaudu kunnolla

Ensin on tärkeää käydä läpi mahdolliset ongelmatilanteet negatiivisten skenaarioiden ehkäisemiseksi: Mikä voi mennä pieleen? Mistä asiakas voi valittaa? Millaista korvausta voit tarjota tyytymättömälle asiakkaalle? Oikealla strategialla todella huonosta asiakaskokemuksesta voi tulla jotain erittäin positiivista. Koskaan ei voi valmistautua kaikkiin mahdollisiin ongelmiin, mutta valmis suunnitelma voi usein olla avuksi.

Muista, että korvauksen on oltava tarpeeksi hyvä. Jos asiakas kokee korvauksen olevan nihkeä, tulee kokemuksesta pahimmassa tapauksessa vielä negatiivisempi. Asiakkaan ei ikinä pitäisi joutua suorittamaan jotain tai maksamaan mitään saadakseen korvauksensa.

2. Asiakaskokemus ennen kaikkea

Tee kaikkesi antaaksesi jokaiselle asiakkaalle paras mahdollinen kokemus. Se voi joskus tuntua raskaalta, eikä se tule toimimaan joka kerta, mutta hyvät asiakaskokemukset lisäävät vahvasti menestymisen todennäköisyyttä. Asiakas maksaa sinulle jostain, ja sen tulee sisältää aina hyvä asiakaskokemus.

Kiitoskirje

3. Vastaa nopeasti

Älä anna negatiivisen kokemuksen positiiviseksi kääntämisen mahdollisuuden mennä ohi, koska odotit liian kauan. Muun muassa Facebookin kautta yhteyttä ottamalla asiakkaiden on entistä helpompaa saada nopeasti tietoa. Facebook tarjoaa jopa työkalun, joka mittaa, kuinka nopeasti organisaatiot reagoivat ja vastaavat palautteeseen. Vastaa niin nopeasti kuin vain mahdollista – ellei muutamassa tunnissa, niin ainakin yhden vuorokauden sisällä. Varmista myös, että käytät automaattisten vastausten tarjoamia mahdollisuuksia työaikojen ulkopuolella. Tällaisia ​​työkaluja on saatavana sekä some-kanavissa että erilaisissa chat-sovelluksissa.

4. Ole positiivinen – aidosti positiivinen

Kenelläkään meistä ei ole aina hyvä päivä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, ettemme voisi oppia olemaan positiivisia ja kunnioittavia asiakkaitamme kohtaan. Sinun ongelmasi ovat sinun, eivätkä asiakkaan. Pysy aina ammattimaisena, äläkä valita.

On myös tärkeää ymmärtää ero huonon tekohymyn ja todellisen ymmärtämisen välillä. Suurimman osan meistä on melko helppo tunnistaa huono näytteleminen. Opi kunnioittamaan asiakkaitasi ja välittämään heistä jopa silloin, kun se tuntuu vaikealta.

5. Näytä ymmärrystä ja sitoutumista

Me kaikki haluamme tulla ymmärretyiksi. Asiakkaan roolissa voi kokea olevansa valmiiksi arkaluonteisessa asemassa; useimmat ihmiset haluavat valittaa mahdollisimman vähän ja välttää tarpeettomia konflikteja. Mieti, kuinka usein asiakkaat esimerkiksi pysyttelevät hiljaa ravintoloiden hitaasta palvelusta tai mauttomasta ruoasta vain jakaakseen jälkeenpäin negatiivisia kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa. On tärkeää antaa asiakkaalle turvallisuuden tunne ja osoittaa, että palautetta todella arvostetaan, vaikka se olisikin negatiivista.

6. Pidä sanasi

Älä anna lupauksia, joita et voi pitää. Heti kun olet huomannut asiakkaan palautteen ja vastannut siihen, muista viedä homma loppuun saakka. Korvauksen laiminlyönti vain vahvistaa alkuperäistä negatiivista kokemusta, kun taas hyvä ongelman käsittely ja tarpeeksi mukava korvaus luo yrityksellesi hyvän maineen ja jatkuvasti palaavat asiakkaat.

Iloinen asiakas

7. Ole proaktiivinen ja mene yli velvollisuutesi tarvittaessa

Riippumatta siitä, missä juuri sinä olet organisaation ketjussa – johtaja, myyjä, sihteeri, tarjoilija, kuljettaja, siivooja – meillä jokaisella on yhteinen vastuu varmistaa, että asiakaskokemuksesta tulee mahdollisimman hyvä. “Älä minulta kysy, minulla ei ole mitään tekemistä tuon asian kanssa” voi olla tuhoisin lause, jonka asiakas voi kuulla. Henkilökohtainen panoksesi voi olla ratkaiseva tekijä. Tee enemmän kuin minimi – se hyödyttää kaikkia.

8. Älä keskity selitykseen vaan ratkaisuun

Asiakas ei yleensä halua saada yksityiskohtaisia selityksiä siitä, mikä meni pieleen. Tieto siitä, kuka oli unohtanut tilauksen, että toimitus oli saapunut liian myöhään ja niin edelleen vaatii vain enemmän keskittymistä asiakkaalta, joka jo valmiiksi kokee joutuvansa keskittymään vääriin asioihin. Lisäksi organisaation heikkoudet paljastetaan epäammattimaisella tavalla. Kyseinen ongelma ja sen syyt voidaan esittää yksinkertaisena kokonaisuutena ja sen sijaan yhteinen painopiste voidaan suunnata hyvän ratkaisun löytämiseen.

9. Tee jälkiseurantaa

Tämä ei ole aina mahdollista, mutta joissain tapauksissa voi olla hyvä tarkistaa jälkikäteen asiakkaalta, kuinka kaikki lopulta sujui. Se osoittaa aitoa sitoutumista varsinkin, jos et siinä samalla yritä myydä mitään uudestaan ​​asiakkaalle, vaan haluat vilpittömästi vain kuulla, kuinka asiakas lopulta koki kaiken.

Chatti mobiilissa

10. Auta asiakkaita auttamaan itseään

Nykyään on olemassa useita tapoja, joilla asiakas voi auttaa itseään – verkkosivut käyttöohjeineen, ongelmanratkaisuoppaat, viestirobotit ja niin edelleen. Tällaisessa maailmassa on myös tärkeää muistaa, että monien meistä tarvitsee myös kokea todellisten ihmisten läsnäoloa. Tarjoa siis aina inhimillistä tukea automatisoiduille palveluille.

Salamannopean viestinnän, tekoälyn ja esineiden internetin aikakaudella on helpompaa kuin koskaan luoda yritystoimintaa teknologisten ratkaisujen ympärille. Muista kuitenkin aina, että olemme edelleen ihmisiä, joiden tarvitsee tavata muita ihmisiä, ja että todella hyvä asiakaspalvelu on usein juuri se asia, minkä ihmiset muistavat, ja josta he myös kertovat ystävilleen.

Blogi

Henkka Niemistö studio case

Henkka Niemistö: Uudistettu ilme

Henkka Niemistö on masteroinut lukemattomien kotimaisten ja kansainväisten huippuartistien musiikkia. Henkka jos joku tietää, kuinka hyvä musiikki saadaan kuulostamaan erinomaiselta. Lindebarn on auttanut uuden ilmeen luomisessa, tuottanut nettisivut ja kasvattanut näkyvyyttä kansainvälisillä markkinoilla.

Lue lisää »
Kosmos case

Kosmos: Legendaariselle ravintolalle päivitetty ilme

Ravintola Kosmos on loistanut kiintotähtenä Helsingin
ravintolataivaalla jo lähes sadan vuoden ajan. Monet ravintolat
ovat tähtien lailla syttyneet ja sammuneet sen ympärillä, mutta
oman maailmansa luonut Kosmos sykkii edelleen elämää aivan
Helsingin sydämessä. Lindebarn tuotti Kosmoksen uudet nettisivut, kehitti Kosmos Moments -livekonseptin ja on auttanut Kosmosta näkymään ja hankkimaan uusia asiakkaita sosiaalisessa mediassa.

Lue lisää »
Robert's Coffee jäätelö ja kahvi

Robert’s Coffee: Slowment-hetkiä

Robert’s Coffee toi aikoinaan take away -kulttuurin Suomeen. Nyt rakastettu, perheomisteinen kahvilaketju vaikuttaa jälleen kuluttajiin muistuttamalla hidastamisesta ja kiireettömyydestä nauttimisen tärkeydestä. Lindebarn auttoi Robert’s Coffeeta kehittämään viestintäänsä ja rakentamaan vahvempaa brändiyhteisöä.

Lue lisää »