”Respektera dina kunder” och andra galna idéer

Tyytyväinen asiakas
Marco Lindholm

Marco Lindholm

Till de flestas glädje har sociala medier gjort det lätt för vem som helst att kunna följa med hur olika företag behandlar sina kunder. De som dock lider av detta är de företag och organisationer som av olika orsaker inte lyckas få sin kundbetjäning i skick.

De företag som vill lyckas i dagens värld bör skapa fantastiska kundupplevelser. I vår roll som marknadsföringspartner har vi flera gånger fått bevittna hur mycket nivån på kundbetjäningen kan påverka affärsverksamheten. Här har vi samlat ihop tankar och råd som vi tycker kan vara till nytta för dig som vill förbättra kundbetjäningen på ert företag.

1. Förbered för olika scenarion

Innan du sätter igång är det viktigt att du i förebyggande syfte går igenom möjliga negativa scenarion: Vad kan gå fel? Vad kan kunden klaga på? Hurdan ersättning kan du erbjuda en missnöjd kund? Med rätt strategi kan en riktigt dålig kundupplevelse vändas till något mycket positivt. Givetvis kan man aldrig förbereda för vad som helst, men det underlättar när man har en färdig plan att följa när något händer.

Kom ihåg att ersättningen måste vara riktigt bra. Om kunden upplever ersättningen som halvdan kan det i värsta fall leda till att helhetsupplevelsen blir ännu negativare. Kunden bör inte behöva göra eller betala något ytterligare för att bli ersatt.

2. Kundupplevelsen kommer framför allt annat

Gör allt du kan för att ge varje enskild kund den bästa möjliga upplevelsen. Det kan ibland kännas tungt och det kommer inte att fungera varje gång, men goda kundupplevelser är den säkraste garantin för att din affärsverksamhet ska kunna växa. Kunden betalar dig för något och det inkluderar alltid en bra kundupplevelse.

Kiitoskirje

3. Reagera snabbt

Låt inte möjligheten att vända en negativ upplevelse till positiv gå förlorad därför att du tar för länge på dig. Genom bland annat Facebook har det blivit lättare än tidigare att snabbt bli uppmärksammad när kunder tar kontakt. Plattformen erbjuder till och med ett verktyg som mäter hur snabbt organisationer reagerar och svarar på inkommen respons. Reagera så snabbt som möjligt – om inte inom ett par timmar så åtminstone inom ett dygn. Se också till att använda dig av de möjligheter som erbjuds för automatisk respons, till exempel utanför öppethållningstiderna. Sådana verktyg finns tillgängliga för såväl Facebook som för olika chat-applikationer.

4. Var positiv – GENUINT positiv

Ingen människa har alltid en bra dag. Det betyder ändå inte att man inte kan lära sig att alltid förhålla sig positivt och respektfullt till sina kunder. Dina problem är inte kundens problem. Håll dig professionell, klaga inte.

Det är också viktigt att förstå skillnaden mellan att spela glad och att vara glad på riktigt. De flesta av oss har ganska lätt för att se igenom dåligt skådespeleri. Att vara vänlig och betjäna kunden väl betyder inte att le stelt och ”fejka” det. Lär dig att genuint bry dig om dina kunder, till och med när det känns som svårast.

5. Visa förståelse och engagemang

Vi vill alla bli förstådda. I rollen som kund kan man färdigt uppleva sig själv i en lite känslig position; de flesta klagar gärna så lite som möjligt och undviker onödiga konflikter. Tänk på hur ofta kunder till exempel håller tyst om den långsamma betjäningen eller smaklösa maten i restauranger, för att sedan istället dela med sig av sina negativa upplevelser på sociala medier. Det är viktigt att ge kunden en känsla av trygghet och visa att responsen verkligen uppskattas, också då den är negativ.

6. Håll ditt ord

Lova inte saker som du inte kan hålla. Så fort du uppmärksammat och besvarat kundens respons, se till att ordna upp saken. En utebliven ersättning förstärker bara den ursprungliga negativa upplevelsen, medan en överraskande bra hantering av problemet i kombination med en riktigt fin ersättning mycket sannolikt ger ditt företag ett gott rykte och ständigt återkommande kunder.

Iloinen asiakas

7. Var proaktiv och gå utanför dina arbetsuppgifter om du måste

Oberoende av var i kedjan du är – chef, försäljare, sekreterare, servitör, chaufför, städare – vi bär alla ett gemensamt ansvar för att kundupplevelsen blir så god som möjligt. ”Jag vet inte, jag har inget med det där att göra” kan vara den mest destruktiva frasen som kunden kan höra. Din personliga insats kan vara avgörande. Gör mer än ditt minimum, det tjänar alla på.

8. Fokusera inte på förklaringen, utan på lösningen

Kunden vill oftast inte få en detaljerad förklaring på vad exakt det var som gick fel. Att dela med sig av en massa information om vem som hade glömt att beställa vad och att leveransen hade kommit för sent och så vidare är bara att kräva mer fokus av en kund som redan färdigt upplever att den måste fokusera på fel saker. Dessutom blottas organisationens svagheter på ett oprofessionellt sätt. Problemet i fråga kan presenteras som en enkel helhet och istället kan den gemensamma fokusen riktas mot en riktigt bra lösning.

9. Följ upp enligt möjlighet

Det är inte alltid möjligt, men i vissa fall kan det vara bra att ännu efteråt följa upp med kunden om hur allting slutligen löste sig. Det påvisar genuint engagemang, särskilt om du i den stunden inte försöker sälja något åt kunden igen, utan verkligen bara vill höra hur kunden slutligen upplevde allting.

Chatti mobiilissa

10. Hjälp kunder att hjälpa sig själva

Nuförtiden finns det många sätt på vilka kunden kan hjälpa sig själv – webbsidor med bruksanvisningar, problemlösningsguider, meddelanderobotar och så vidare. I en sådan värld är det också viktigt att komma ihåg att många behöver uppleva närvaron av riktiga personer. Se därför till att alltid erbjuda ett mänskligt stöd till de automatiserade tjänsterna.

I vår tid av blixtsnabb kommunikation, artificiell intelligens och sakernas internet är det lättare än någonsin att skapa affärsverksamheter runt teknologiska lösningar. Kom dock alltid ihåg att vi fortsättningsvis är människor som behöver möta andra människor och att riktigt god kundbetjäning är det som människor kommer ihåg och berättar åt sina vänner om.

Från bloggen

Henkka Niemistö studio case

Henkka Niemistö: Förnyad identitet

Henkka Niemistö har skött mastringen av musik för otaliga inhemska och internationella toppartister. Henkka om någon vet hur man tar fram det bästa ur låtar. Lindebarn har bidragit till att skapa en ny visuell identitet och en webbplats och har även hjälpt till med att öka Henkkas internationella närvaro på nätet.

Läs mer »
Kosmos case

Kosmos: En digital identitet för en legendarisk restaurang

Restaurang Kosmos har strålat som en stjärna i Helsingfors
restaurangvärld i nästan 100 år. Flera restauranger runt Kosmos har tänts och slocknat, men den unika restaurangen lever sitt egna liv i hjärtat av huvudstaden. Lindebarn producerade Kosmos nya webbsidor, utvecklade Kosmos Moments -livekonceptet och har hjälpt Kosmos att synas och nå nya kunder på sociala medier.

Läs mer »